Artykuł:

Zarządzanie kryzysem w placówkach ochrony zdrowia

Napisany przez M-S-M, dnia 2015-09-24 13:53:53

Kiedy przed szpitalem nagle ustawiają się ekipy telewizyjne, to oznacza prawdopodobnie tylko jedno - kłopoty.

Branża medyczna jest jedną z najbardziej podatnych i wrażliwych na kryzys, a wszystko dlatego że mamy do czynienia ze zdrowiem i życiem ludzkim. Niemal wszystkie tematy związane z ochroną zdrowia potencjalnie mogą wywołać burzę medialną.

Placówki medyczne do kryzysów się nie przygotowują, a poważny problem może pojawić się nagle i w najmniej oczekiwanym momencie. Sytuację kryzysową może wywołać np. fatalny w skutkach błąd lekarza, odmowa udzielenia pomocy, pomyłka medyczna, awaria sprzętu ratującego życie, zwolnienia i strajk pracowników, niezadowolony z obsługi pacjent, cięcia pensji, czyli tak naprawdę wszystko.

Procedury postępowania

Obecnie sytuacja przedstawia się zdecydowanie lepiej niż kilka lat temu, ale mimo wszystko placówki medyczne nadal jeszcze nie do końca wiedzą jak siebie komunikować, jak nawiązać współpracę z mediami, jak sobie poradzić w trudnej sytuacji.

Zanim kryzys się pojawi, należy przewidzieć i odpowiednio się do niego przygotować.

Najpierw trzeba opracować procedury postępowania, stworzyć tzw. księgę zarządzania kryzysowego. Najbezpieczniej jest również być przygotowanym na najgorszy scenariusz, wtedy można uniknąć wielu nieprzyjemnych niespodzianek.

W sytuacji nagłego kryzysu bardzo ważna jest sprawnie funkcjonująca komunikacja wewnętrzna. Pracownicy powinni zostać niezwłocznie poinformowani co się dzieje w placówce i poinstruowani jak postępować. Brak wyjaśnień zachwieje poczuciem bezpieczeństwa pracowników, a także wywoła niepotrzebną falę plotek i domysłów. Ważnym jest wyznaczenie jednej osoby, (zazwyczaj jest to rzecznik lub dyrektor) do kontaktu z mediami oraz ustalenie jednolicie brzmiących komunikatów. Jednym z największych błędów managerów szpitali jest unikanie kontaktu z mediami.

Podczas rozmów z dziennikarzami pamiętajmy! – tak naprawdę liczy się pierwszych 10 sek. naszej wypowiedzi, nie bez znaczenia (przy wywiadach telewizyjnych) jest też prezencja, gestykulacja, a nawet tembr głosu – podpowiada Katarzyna Banaś – Senior PR Specialist.

Częstotliwość komunikacji z mediami powinna być mocno wyważona, zbyt intensywna może wywołać efekt odwrotny, który spowoduje niepotrzebną eskalację problemu. Trzeba działać szybko, przy równoczesnym dostosowaniu się do sytuacji – podkreśla.

Pacjent wobec sytuacji kryzysowej

Pacjenci przyzwyczajeni są do tego, że umawiając się na wizytę u lekarza rodzinnego w naszej placówce są przyjmowani tego samego lub następnego dnia - mówi dr Witold Rezner z Centrum Medyczne Zdrowie. W sezonie zwiększonej zachorowalności, choćby na grypę, którego nie da się dokładnie przewidzieć, nie jest to już jednak możliwe. Liczba chętnych na wizytę pacjentów może być wtedy nawet 3 razy większa niż normalnie. Taka sytuacja rodzi problem, który trzeba szybko opanować, a pacjentom sytuację wyjaśnić. Jako placówka nie jesteśmy w stanie zatrudniać na stałe więcej lekarzy. W kryzysowym okresie możemy natomiast wydłużyć godziny przyjęć, a także na ile to oczywiście możliwe, ściągnąć lekarzy z urlopów lub poprosić o dodatkową pomoc lekarzy z innych placówek oraz informować, informować, informować..- dodaje dr Rezner.

A gdy kryzys mija

Kiedy sytuacja wydaje się być opanowana, realizujemy składane wcześniej obietnice. Dobrą opinię łatwo można stracić, natomiast odzyskanie zaufania okazuje się bardzo trudne. Dociekliwi dziennikarze po jakimś czasie z pewnością powrócą „do tematu”. Wtedy należy przedstawić bieżącą sytuację jak najbardziej rzetelnie i merytorycznie. To bardzo ważne, aby pokazać w jaki sposób składane podczas kryzysu obietnice zostały spełnione. W wielu przypadkach radykalne posunięcia (odsunięcia ze stanowiska czy nawet zwolnienia) są jedyną szansą na uratowanie opinii całej placówki.

Wszystkie tematy związane z ochroną zdrowia są potencjalnie kryzysogenne. Problemy wpływają na utratę wizerunku i reputacji. Warto pamiętać, że umiejętne zarządzanie, myślenie prewencyjne mogą przynieść wiele pożytku i zbudować pozytywny obraz szpitala na wiele lat, któremu nie będą groziły żadne trudne sytuacje.

Użyte tagi: szpitale, kliniki, zarządzanie w placówkach ochrony zdrowia